“三.八”節(jié)特別報道--綻放在售票窗口的“巾幗之花”

    如果說，車站是城市的“窗口”，那么，售票員便是這扇“窗口”中亮麗的風景線。工作在省“巾幗文明崗”的東站售票組組長季一梅，便是綻放在這亮麗風景線上的“巾幗之花”。
    20歲那年，季一梅成了車站的一名售票員。在她的設想中，售票就是簡單的撕票收錢，輕松且愜意。但季一梅很快發(fā)現，“這只不過是個錯覺”。數九寒冬，凌晨5點多就得迎著寒風趕往車站；客流高峰，不停地詢問、唱收唱付，嗓子嘶啞是家常便飯；更讓她意想不到的是，自己從此與節(jié)假日“絕緣”。
    “那時年輕，很快就適應了。”如今33歲的季一梅一臉輕松地說。但她心里很清楚，從一名普通的售票員到省“巾幗文明崗”優(yōu)秀班組長，除了兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡責 ，沒有捷徑可走。
    入職最初，季一梅為了使自己能在最短時間內勝任售票工作，全身心地投入到“武裝自己”和“實戰(zhàn)演習”中。從客規(guī)到車站的營運知識，從微機操作到簡單的英語、手語對話等都牢牢掌握。甚至一度對心理學產生濃厚的興趣，用她自己的話說，“意識和理解旅客的心態(tài)，對做好旅客服務的本職工作有很大的幫助”。正是這勤奮的工作態(tài)度和愛琢磨的工作方法，練就了她過硬的工作技能，在上一屆集團公司站務操作比賽中她以絕對的優(yōu)勢取得了售票第一名的好成績。
    幾年下來，季一梅在實踐中仔細觀察、分析琢磨，總結出不同對象應采取不同的服務方法，即：對待老年人，說話要慢，得反復交代，多叮囑安全； 對待孕婦、殘障人士、抱小孩的旅客要優(yōu)先照顧，必要時直接聯系服務臺給予便利；年輕人購票有時心不在焉，報出的站名往往會有差錯，就要反復多問幾遍，確認無誤后再予辦理；商務人士常需要爭取時間，得提供更多的班線選擇或轉車信息。正是這套看似簡單卻飽含人性化的真情服務法，拉近了車站與旅客的距離。
    多年前的一個下午，在收拾票據、清點票款時，季一梅發(fā)現一張100元紙幣有些異樣。上繳票款時，財務人員告訴她那是假鈔。當時售票窗口還沒有驗鈔機，辨別紙幣真假只能憑感覺，尤其客流高峰時期，常有不法分子到窗口“渾水摸魚”。季一梅只好自己貼上了這100元。
    如何在以后的工作中減少這種不必要的損失呢？季一梅首先想到了自己在銀行工作的朋友。當天晚上，她就攥著這張假鈔找“專業(yè)人士”討教“門道”去了。那一陣子，每天下班回家后，都會琢磨朋友傳授的“一看、二摸、三聽、四測”法，拿假幣與真幣反復比對，仔細摸索。季一梅笑稱，那100元讓她練就了“火眼金睛”，貼得值了！此后，無論是半真半假的“陰陽幣”，還是“拼接幣”，都沒能逃出她的“法眼”。在提高自己的同時，季一梅也不忘傳授別人。在她耐心細致的指點下，班組的售票員們也都具備了識別假幣的專業(yè)知識。
    有一個形象的比喻，大意是：大凡一戶人家饅頭蒸得好，只需把他的面團給別人，全村的饅頭便都會發(fā)得好。這，就是“酵母”的作用。在季一梅看來，這“酵母”就是換位思考。工作之余的閑聊中，季一梅敏銳捕捉班組成員思想動態(tài)，誰家有困難，她總在第一時間伸出援手；誰因事要調休，她總是爽快答應。前些天，售票員胡敏要參加駕照考試，想讓季一梅幫忙代班。盡管當時季一梅身患感冒，還是一口答應了下來。事后胡敏特別感動，“你當時怎么不說啊，自己不舒服，正需要休息呀？”聽到這樣的感嘆，季一梅深切地體會到了“贈人玫瑰，手留余香”的幸福。