善用“心”的鑰匙

    服務(wù)業(yè)最重要的一個能力，就是與顧客的溝通能力。
    據(jù)說世界500強企業(yè)之一的家樂福，就把溝通能力看作是服務(wù)行業(yè)的頭牌。根據(jù)零售業(yè)事無巨細(xì)的特點和以客戶為導(dǎo)向的價值觀體現(xiàn)，他們在招聘員工的時候很看重人才的溝通能力。這種溝通不僅是語言交流能力,更重要的是耐心、誠信和親和力，能否和顧客有效溝通，是今后工作能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵。因此，溝通能力在面試的時將將被作為人才的基本素質(zhì)考核。
    多年前的一個下午，碰到一位去青田的旅客。“我要20分鐘后去青田快客的車票?！辟徍闷?，只見這位旅客猶豫地走進(jìn)大候車廳（東站青田快客班車檢票口在小候車廳）。當(dāng)時我想：反正還有時間，他應(yīng)該會發(fā)現(xiàn)自己走錯了。誰知半小時后，這位旅客急沖沖地跑過來說自己誤班了。當(dāng)時我心里特別愧疚，如果我主動引導(dǎo)他候車，只需一句話，他就不會誤班了。事后，這種愧疚感時常在心間翻騰。我必須承認(rèn)我的的服務(wù)是有缺陷的，缺少了與旅客間的互動關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)不應(yīng)只停留在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在行動上。
    之后，偶然翻書，看到一則小故事，讓我更有感觸：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣都打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”
    隨著社會經(jīng)濟的不斷加快，客運市場的競爭已經(jīng)變成是一場服務(wù)的競爭。做好服務(wù)最重要的就是要了解旅客的心，如何了解？靠的是從旅客的神色、話語揣摩出旅客的真正需求。感悟到這點，服務(wù)中碰到突發(fā)事件就能從容解決了。
    前兩天值班，一位旅客急沖沖跑來問：“下午17:50到義烏的班車還有票嗎？我有急事！” 我連忙幫查詢：“沒有車票了，但您可以從西站乘車到金華再轉(zhuǎn)車，可以嗎？”旅客滿意地買了一張18:35到金華車票。 一個小建議、一個小提醒，就能讓出門奔波的人們走的更順利、更舒心。服務(wù)的技巧其實無需太多，用心溝通，即能成就雙方了。