麗汽集團(tuán)“流動之家”服務(wù)品牌

      2012-12

      3667 本部

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          根據(jù)企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的要求,塑造良好的企業(yè)形象,加快培育企業(yè)文化,提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,麗汽集團(tuán)在總結(jié)近幾年來已經(jīng)基本形成的“浙江快客”、“綠谷巴士”、“長運(yùn)快班”、“南明旅游”、“南明餐飲”等現(xiàn)有服務(wù)品牌基礎(chǔ)上,于2006年5月在全公司開展“流動之家”服務(wù)品牌推廣活動。

          一、“流動之家”服務(wù)品牌概述

          (一)“流動之家”服務(wù)品牌的背景及內(nèi)涵

          1、“流動之家”品牌推出背景:2003年初,時任麗水市市委書記樓陽生視察麗汽集團(tuán)客運(yùn)西站時,作了“流動之家”的題詞。這是市委領(lǐng)導(dǎo)對麗汽集團(tuán)全體干部員工的寄語,更是對麗水文明城市建設(shè)的殷切期望。2005年9月客運(yùn)西站率先開展“流動之家”服務(wù)品牌推廣活動,并取得了一定成效。

          2、“流動之家”品牌的基本內(nèi)涵:“流動之家”品牌的基本內(nèi)涵:流動之家,情滿麗汽,親情、貼心、超前式的服務(wù)讓您感受家的溫馨。

          3、“流動之家”服務(wù)品牌的核心理念:將需要給我,把滿意給您。

          (二)品牌構(gòu)成

          1、“流動之家”服務(wù)品牌標(biāo)識

          2、“流動之家”品牌標(biāo)識釋義:“流動之家”品牌標(biāo)識是以麗水汽運(yùn)集團(tuán)的司標(biāo)造型和樓陽生書記的“流動之家”題詞為基礎(chǔ)設(shè)計的。其圖形左邊變形的拼音“L”既是“流動”和“麗汽”兩字的拼音首個字母“L”,其流線型的設(shè)計在視覺上有流動感;圖形右邊的“家”取之于題詞中的字體,給人以溫馨和親切感。下方的文字即為樓陽生書記的“流動之家”題詞和拼音組合而成。整個圖形比較直觀、簡潔、明了。圖形以藍(lán)色為主色調(diào),象征著“家”的親切、溫馨、祥和。

          二、“流動之家”服務(wù)品牌推廣的指導(dǎo)思想

          1、通過“流動之家”服務(wù)品牌的推廣,進(jìn)一步規(guī)范員工行為,提高員工素質(zhì)、提升服務(wù)水平、塑造企業(yè)形象,培育企業(yè)核心理念文化,為顧客提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、超值服務(wù),在提高和擴(kuò)大企業(yè)知名度、美譽(yù)度的同時,最終提升顧客對企業(yè)的忠誠度,提升企業(yè)核心競爭力。

          2、通過3~5年推廣,把“流動之家”打造成為全省交通運(yùn)輸行業(yè)一流的服務(wù)品牌。

          三、“流動之家”服務(wù)品牌推廣內(nèi)容和范圍

          (一)、推廣內(nèi)容:

          1、統(tǒng)一標(biāo)識,設(shè)立統(tǒng)一的“流動之家”品牌標(biāo)識。

          “流動之家”標(biāo)識圖案要求在車站、車輛、主要服務(wù)窗口等工作場所統(tǒng)一使用,由集團(tuán)公司統(tǒng)一制作;

          2、制定或完善承諾服務(wù)公約,公開承諾服務(wù)的內(nèi)容。各參加品牌推廣的單位,都要在顯著位置公布標(biāo)識及承諾服務(wù)內(nèi)容,便于顧客監(jiān)督;

          3、建立和推行首問負(fù)責(zé)制和首遇負(fù)責(zé)制。推行“首問負(fù)責(zé)、百問不厭”,實(shí)行“首幫負(fù)責(zé)、一幫到底”。

          4、嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司ISO質(zhì)量管理體系規(guī)定的各類崗位工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。并建立與之相適應(yīng)的考核機(jī)制。

          (二)、推廣范圍:集團(tuán)公司所屬各分(子)公司。

          四、 “流動之家”服務(wù)品牌推廣要求

          1、各單位班子成員應(yīng)統(tǒng)一思想認(rèn)識,正確理解開展“流動之家”服務(wù)品牌建設(shè)的目的和重要意義。

          2、各單位結(jié)合本單位實(shí)際,制定具體的“流動之家”服務(wù)品牌推廣的實(shí)施細(xì)則和計劃,做好宣傳發(fā)動工作,營造輿論氛圍。制定實(shí)施細(xì)則時要把原有各類服務(wù)品牌的形式、內(nèi)容有機(jī)地整合起來,以員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ),保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行為標(biāo)準(zhǔn),以規(guī)范為和改善員工行為,向顧客提供熱情、主動、親情、溫馨服務(wù)為手段。

          3、各生產(chǎn)班組設(shè)立“流動之家”園地;各公營車、教練車、旅游車、出租車內(nèi)設(shè)立“流動之家”統(tǒng)一標(biāo)識,公開承諾服務(wù)內(nèi)容;各服務(wù)窗口在顯著位置懸掛“流動之家”牌匾。

          4、組織開展推廣“流動之家”服務(wù)品牌為主題系列培訓(xùn)。各單位要圍繞“流動之家”品牌推廣,制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括基本的業(yè)務(wù)知識、禮儀、崗位操作、行為規(guī)范等,為品牌推廣打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

          5、力求服務(wù)創(chuàng)新,努力在同行業(yè)中做到人無我有、人有我新、人新我特,創(chuàng)造出具有本單位獨(dú)特風(fēng)格的服務(wù)方式、服務(wù)技巧和服務(wù)語言。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,嚴(yán)禁各服務(wù)崗位之間、員工之間出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。

          6、確保與顧客之間的信息渠道暢通,設(shè)立顧客意見收集箱,采用多種方式征求顧客意見、建議和接受顧客監(jiān)督,指定專人負(fù)責(zé)對顧客的意見、建議進(jìn)行反饋,并做好記錄。

          7、充分發(fā)揮黑板報、宣傳窗、汽運(yùn)報以及集團(tuán)公司網(wǎng)站等宣傳陣地,向員工和顧客宣傳“流動之家”服務(wù)品牌內(nèi)容和文明禮儀知識,強(qiáng)化員工的品牌創(chuàng)建意識。

          8、開展以推廣“流動之家”服務(wù)品牌攝影比賽和“我愛我家”為主題的演講比賽等系列活動;結(jié)合“文明單位、文明班組、青年文明號、規(guī)范化黨支部、巾幗文明示范崗”的創(chuàng)建和年終評優(yōu)等活動,開展創(chuàng)建文明示范崗、文明示范線、文明示范車、單項(xiàng)技術(shù)業(yè)務(wù)能手、星級班組、星級員工等活動,營造“流動之家”服務(wù)品牌推廣氛圍,激發(fā)廣大干部員工的參與熱情。

          五、“流動之家”服務(wù)品牌推廣的實(shí)施步驟

          1、宣傳動員:各單位要組織專門人員負(fù)責(zé)“流動之家”服務(wù)品牌的推廣工作,由行政主要負(fù)責(zé)人牽頭對推廣“流動之家”服務(wù)品牌的目的和意義進(jìn)行宣傳動員,統(tǒng)一廣大干部和員工的思想認(rèn)識。

          2、制訂方案:根據(jù)本方案的要求,結(jié)合單位的特點(diǎn),將近年來已形成的“浙江快客”、“綠谷巴士”、“長運(yùn)快班”、“南明餐飲”、“南明旅游”、“南明廣告”等相關(guān)服務(wù)品牌的內(nèi)涵有機(jī)整合、提煉和升華,制定適應(yīng)本單位實(shí)際需要的“流動之家”服務(wù)品牌推廣實(shí)施方案,認(rèn)真組織推廣,將其深入到部門、班組、崗位、單車,延伸到服務(wù)最前沿。各單位的實(shí)施方案要求在今年4月15日前報集團(tuán)公司。

          3、組織實(shí)施:從2006年5月1日起在集團(tuán)公司范圍全面推廣實(shí)施“流動之家”服務(wù)品牌的推廣工作。今年下半年集團(tuán)公司將對各單位推廣“流動之家”服務(wù)品牌的活動情況進(jìn)行評價。

          品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,不可能一蹴而就,需要全體員工長期不懈的努力。這要我們每一位員工要以主人翁的敬業(yè)精神,在工作中多一份熱誠,少一份冷漠,用真情的笑臉迎送往來顧客,熱心地為顧客服務(wù)和排憂解難,讓顧客能感受溫馨的環(huán)境和親人般的溫暖。堅持一切從顧客出發(fā),一切為顧客著想,一切使顧客滿意,不斷創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域,努力做到人無我有、人有我新、人新我特,創(chuàng)造出風(fēng)格獨(dú)特的服務(wù)方式、服務(wù)技巧和服務(wù)語言,做到服務(wù)在顧客開口之前,服務(wù)在顧客需要之時,服務(wù)在顧客來去始終,努力使“流動之家”成為麗汽集團(tuán)響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌。

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